Regulamento

Introdução

Com o propósito de reconhecer as empresas genuinamente orientadas pelo cliente, pela avaliação do nível de maturidade das suas práticas de gestão, iniciamos a 3ª edição do Prêmio CX ClienteSA, com novidades em relação à 2ª edição.

O modelo de premiação continua sustentado pela parceria entre a ClienteSA e a V2 Consulting e tem como propósito identificar e reconhecer empresas como benchmark em Experiência do Cliente com base em padrões internacionais, além de gerar insights e compartilhar conhecimento para todas as empresas e profissionais participantes.

No Prêmio CX ClienteSA, a empresa concorre contra ela mesma na busca pelo melhor Score de Maturidade em Experiência do Cliente, podendo estabelecer metas crescentes, ano a ano, de acordo com suas estratégias de negócio.

Missão & Visão

Objetivos

• Reconhecer as empresas que efetivamente se orientam pelo cliente;
• Constituir uma base confiável de benchmarks em gestão da Experiência do Cliente;
• Contribuir para consolidar conceitos e uniformizar a visão empresarial sobre a abrangência do tema “Experiência do Cliente”;
• Fazer com que o mero exercício de participação no prêmio, com preenchimento do Checklist de Maturidade, produza reflexões internas e contribua para a melhoria das políticas e processos internos das empresas;
• Reconhecer o trabalho e os esforços dos profissionais para que suas empresas sejam centradas no cliente e se diferenciem a partir desta orientação;
• Promover, compartilhar e divulgar as práticas de sucesso em gestão da Experiência do Cliente através dos canais e ações da ClienteSA.

Categorias

Ao preencher o Checklist de Maturidade em Experiência do Cliente, a empresa informará seu segmento/categoria principal, na qual concorrerá e terá seus resultados comparados aos de outras participantes.

Segmentos/categorias principais

• Administradora de Condomínio
• Agricultura
• Atacado/Atacarejo
• Aviação
• Banco
• Bem-estar
• BPO
• Concessionárias de Serviços Públicos
• Construção Civil
• Consultoria
• Crédito e Financiamento
• Cultura & Entretenimento
• Delivery
• E-commerce
• Educação
• Empresa pública
• Imobiliária
• Indústria Alimentícia
• Indústria Automobilística
• Indústria de Eletroeletrônicos
• Indústria Farmacêutica
• Indústria de Máquinas e Equipamentos
• Indústria Química
• Instituição de Pagamento
• Internet
• Logística/Transporte de Cargas
• Mineração
• Mobilidade Urbana
• ONG
• Operação Logística
• Pecuária
• Saúde
• Seguros & Previdência
• Serviços Especializados
• Startup
• Streaming
• Softwares
• Tecnologia
• Telecomunicação
• Varejo
• Viação
• Outra

Importante: Para formação da base de benchmarking, é fundamental que cada empresa esteja alocada na categoria em que se posiciona no mercado. Se a sua não estiver na lista, inscreva-se em “Outra” e informe o segmento no preenchimento do checklist, para avaliação e validação pela coordenação técnica.

Premiações

Todas as empresas participantes comporão um ranking dentro de suas categorias. Serão premiados com troféu os 3 maiores Scores de Maturidade em Experiência do Cliente, desde que igualem ou superem a faixa mínima de 500 pontos.

As empresas que estiverem nas 3 primeiras posições da sua categoria, em decorrência do seu Score de Maturidade, serão anunciadas e identificadas como 1º, 2º e 3º lugar.

A cor do troféu e do selo segue a faixa de pontuação

Premiações especiais

A empresa que alcançar o maior Score de Maturidade, dentre todas as empresas inscritas, receberá também o troféu de Empresa do Ano em Experiência do Cliente.

As empresas inscritas poderão indicar, em campo específico do checklist, parceiros de consultoria, tecnologia ou BPO que tenham contribuído de modo relevante para a experiência dos seus clientes. Os parceiros mencionados por no mínimo 3 empresas inscritas concorrerão à premiação especial de Melhor Parceiro em Experiência do Cliente. A apuração leva em conta o Score de Maturidade médio das empresas que fizeram as menções.

Orientações e condições gerais

Informações importantes para as empresas participantes do Prêmio CX ClienteSA:

• Cada inscrição deverá estar relacionada a 1 escopo de avaliação, constituído por um ou mais produtos e serviços comercializados pela empresa e seus pontos e canais de contato, sobre o qual a empresa responderá no Checklist de Maturidade em Experiência do Cliente;
• A empresa terá acesso ao tutorial para preenchimento do checklist após sua inscrição e deverá preenchê-lo totalmente para efetivar sua participação. O checklist é formado por questões de simples escolha e questões dissertativas. O não preenchimento por completo, até o prazo definido, resulta na automática desclassificação da empresa, sem direito a restituição dos valores pagos;
• O processo de avaliação é composto por uma etapa inicial de inscrição e preenchimento do checklist, em um processo totalmente digital. Nesta fase, classificam-se todas as empresas que alcançarem ao menos 500 dos 1.000 pontos possíveis.

Critério de desempate

Caso haja empate na pontuação das 3 empresas com melhor classificação por categoria, após auditoria, o desempate se dará pela maior pontuação nestes critérios e nesta ordem:

1. Resultados;
2. Jornada do Cliente;
3. Pessoas;
4. Pontos e Canais de Contato, físicos e digitais.

Auditoria

• As auditorias validam as informações fornecidas nos formulários digitais, observam as questões dissertativas e contam com agendamento prévio e videoconferência entre auditores homologados pela V2 Consulting e representantes da empresa finalista, sempre que for necessário algum esclarecimento ou evidenciação complementar das práticas relatadas;
• Quando as respostas dissertativas não forem consistentes com a resposta do respectivo item, ou quando as evidências solicitadas não forem apresentadas ou não atenderem plenamente ao requisito, o auditor ajustará a resposta no checklist, alterando a pontuação final da empresa. Toda alteração é submetida e autorizada pela coordenação técnica do prêmio, mediante justificativa do auditor responsável;
• Se uma empresa tiver a pontuação alterada e sair das 3 maiores do seu segmento, a empresa que ocupava o 4º lugar é automaticamente submetida a auditoria, e assim por diante, até que as 3 maiores pontuações de cada categoria estejam validadas;
• O auditor responsável envia a agenda da reunião para o e-mail informado no cadastramento. A ausência de representante da empresa na data e horário agendados implica a mudança automática das respostas dos itens que seriam auditados para “não evidenciado”, com recálculo da pontuação total;
• As reuniões de auditoria têm duração máxima de 1 hora, são realizadas pelo Microsoft Teams e observam exclusivamente os itens referenciados no comunicado de agendamento. Por proteção e privacidade dos dados, a reunião não é gravada e não envolve envio de arquivos ou evidências por chat ou e-mail: as comprovações são feitas online. A empresa pode incluir quantos colaboradores entender necessários.

Desclassificação

• As empresas que não se enquadrarem às regras estabelecidas serão desclassificadas pelo Comitê Organizador, e a informação será enviada diretamente ao responsável identificado pela inscrição;
• Todas as questões consideradas duvidosas serão decididas exclusivamente pelo Comitê Organizador, sem interferência externa, sob pena de desclassificação da empresa.

Cronologia do processo

1. 14/09/2026 Abertura das inscrições
2. 30/10/2026 Término das inscrições
3. 10/11/2026 Prazo para lançar as respostas no questionário digital de avaliação de maturidade em CX
4. 13/11/2026 Apuração das empresas melhores pontuadas de cada categoria
5. 27/11/2026 Conclusão da 1ª etapa de auditoria e envio da agenda de auditoria online para esclarecimentos e evidências
6. 18/12/2026 Conclusão das auditorias online para apuração das empresas vencedoras
7. 21/12/2026 Homologação das vencedoras e respectivos troféus e selos de premiação
8. 22/12/2026 Envio da lista das vencedoras, com troféus e selos, à ClienteSA
9. 12/01/2027 Comunicação às empresas premiadas e início da venda de mesas e ingressos para o evento
10. 25/02/2027 Evento de premiação (data e local a confirmar)
11. 12/03/2027 Disponibilização do relatório com Score de Maturidade às empresas participantes

Valores praticados

Forma de pagamento

Todos os valores envolvidos no processo de premiação deverão ser pagos diretamente à Grube & Associados.

Importante: O não pagamento de qualquer valor interrompe imediatamente o processo de avaliação e premiação, resultando na perda de todos os direitos e na tomada das ações cabíveis em lei para recuperação dos valores.

Prazos de adesão

• A inscrição pode ser realizada a qualquer momento a partir da data informada no cronograma, e deve ser formalizada obrigatoriamente até a data limite estabelecida;
• As empresas participantes receberão da V2 Consulting, após a inscrição e o preenchimento antecipado e após o evento de premiação, um relatório final com sua pontuação, resultados comparativos com as demais participantes e visualização das maiores pontuações (benchmarks), para uso no planejamento de melhorias das suas práticas e do seu Score de Maturidade. O relatório é enviado por e-mail conforme o cronograma de premiação.

Cerimônia de premiação

A entrega dos troféus e selos às empresas vencedoras é realizada em evento organizado e coordenado pela Grube & Associados, seguindo o cronograma apresentado neste regulamento.

A data, o horário e o local do evento, na cidade de São Paulo, serão anunciados posteriormente pela Grube & Associados.

Comitê organizador

O Comitê Organizador, responsável pela coordenação de todos os aspectos do processo de avaliação e identificação dos vencedores, é formado por executivos das empresas Grube & Associados e ICXI (International Customer Experience Institute).